Proyectae

Optimismo e ilusión. Es lo que toca. En estos tiempos en los que las buenas noticias escasean, no nos queda otra que mirar para adelante con una sonrisa en la cara y la firme determinación de conseguir que la situación mejore en los próximos meses. Esa actitud será la única que nos mantenga vivos y nos anime a levantarnos por la mañana. Claro está que muchas veces es complicado encontrar argumentos para sonreír y no dejarse llevar por la densa corriente gris que invade el entorno. Pero hay que conseguirlo. La falta de ganas genera entre el 22 y el 28% de la improductividad de una empresa. El optimismo genera percepción de seguridad y confianza, y esos son valores muy necesarios en estos momentos.

Os dejo este vídeo de Emilio Duró, un experto en motivación y coaching que habla precisamente de esto. Es un vídeo largo, así que reservad tiempo para verlo. No tiene desperdicio y creo que puede ser muy esclarecedor, tanto para vuestra vida profesional como para la personal y familiar.

Emilio Duró - Optimismo e Ilusión from Ivan Torres Ramon on Vimeo.

En una entrada anterior ya hablábamos de los problemas que el mal manejo de la comunicación on-line y la falta de credibilidad pueden causar en la imagen y la percepción de una marca. La historia se vuelve a repetir, esta vez con Nestlé como protagonista. Redes sociales y blogosfera bullen desde que la semana pasada la asociación ecologista Greenpeace hiciera público un informe acusando a esta multinacional de tener como proveedor de aceite de palma a una empresa que está causando la deforestación del ecosistema natural del orangután, en el sureste asiático. Greenpeace acompañó este informe de una impactante acción de comunicación y divulgación, principalmente a través de su página web, Facebook y Youtube, lo que ha generado una grave crisis de comunicación a la multinacional suiza.

Una crisis para la que Nestlé, a juzgar por su reacción, no estaba preparada. Su primer movimiento fue intentar censurar la campaña de Greenpeace en la versión inglesa de Youtube. Esa es la respuesta típica de quien no sabe como actuar para atajar las críticas y decide optar por intentar imponer su autoridad. Es un síntoma claro de que la empresa no está acostumbrada a hablar, dialogar y conversar con sus grupos de interés, algo básico en comunicación on-line. Este intento de censura ha avivado más aún las llamas de un incendio que puede dañar gravemente la imagen, la credibilidad y, por tanto, las ventas de la empresa.

El origen del problema reside en la elección de dicho proveedor: ¿el departamento de compras y el de calidad de la marca conocían la forma en la que su proveedor trabajaba? ¿Si lo sabían, se lo hicieron saber al de marketing y a la dirección general?
Si no lo sabían, ¿cómo una multinacional de semejante envergadura con unos valores positivos tan asentados no ha ido más allá en su política de control de calidad de proveedores? No debería exigir a todos ellos que cumplan su misma normativa de cara a temas de respeto al medioambiente, igualdad, derechos de los trabajadores, etc? ¿El departamento de marketing al menos no tendría que haber liderado ese control para que esta situación no se llegase a dar?

La segunda parte del problema es la comunicación. Creo que Nestlé tomará buena nota de sus errores en este caso. En general, todas las empresas deberían hacerlo. La comunicación en Internet no funciona igual que la off-line. Hay que estar preparados para compartir la información de una empresa sin ambages en el momento que se requiera y poder dar una respuesta rápida. Ahora los grupos de interés tienen la capacidad de responder inmediatamente y las empresas e instituciones deben estar preparadas para aceptar esas contestaciones y actuar de forma coherente. Esa coherencia pasa por conseguir que todos los departamentos de la empresa estén alineados con la estrategia global. Esa misma coherencia salta por los aires cuando por un lado vendes una imagen centrada en la vida sana y la salud y, por otro, se descubre que uno de tus proveedores está arrasando con una parte del planeta para producir un producto que tú le compras. Nestlé tendrá que establecer las medidas necesarias para controlar todos aquellos aspectos que afecten a su posicionamiento en el mercado, para no recaer en este conflicto.

Fue el inestimable Lois Van Gaal el encargado de acuñar, en su etapa de entrenador del F.C. Barcelona, una frase ya mítica, “Tú siempre negativo, nunca positivo”, dirigida a un incómodo periodista durante una rueda de prensa. Al margen de las formas, el fondo del mensaje de Van Gaal era claro. Si emites mensajes negativos, sólo encontrarás respuestas en el mismo sentido. O lo que es lo mismo: si vendes negatividad, nunca obtendrás resultados positivos.

Lo positivo y lo negativo son conceptos relativos. Todo depende del punto de vista que le demos, de cómo veamos cada uno la realidad. En estos dos últimos años, desde que empezamos a oír hablar de crack inmobiliario, subprime, paro, crisis, etc, las noticias y los mensajes negativos han sido el pan nuestro de cada día. Se ha generado una corriente de pesimismo que llega a afectar al estado de ánimo sin que nos demos cuenta.

En Proyectae llevamos un tiempo hablando de esta pelea “positivo vs. negativo”. La conclusión a la que llegamos es que un mensaje positivo, y más en estos tiempos, es la mejor carta de presentación. Una sonrisa, una palabra de aliento o una noticia alegre pueden conseguir que nuestro día a día sea mucho más fácil, nuestro trabajo más productivo y nuestras relaciones personales más enriquecedoras y, como decían los Monty Phyton, mira siempre el lado alegre de la vida.

Si eres de los que piensa que es mejor reír que llorar, echa un vistazo también a estos enlaces:

Humor positivo
El Mundo Today
Pensamiento positivo

Desde hace algo más de un año la palabra crisis se ha convertido un término muy habitual dentro del vocabulario del común de los mortales. Crisis económica, crisis financiera, crisis de valores…todo está en crisis. ¿Pero qué pasa cuando utilizamos esa palabra aplicada a la comunicación empresarial o institucional? ¿Qué es la comunicación de crisis?

En la propia definición de la palabra crisis encontramos el valor que la hace tan temible: la impredecibilidad. El día menos esperado, normalmente en el momento más inoportuno, puede saltar la chispa que encienda la mecha de una crisis empresarial: un fenómeno natural, un conflicto social, un accidente,  un problema jurídico, político o económico, un ataque informático… Muchas son las cosas que pueden suceder en el entorno de una empresa u organización.

¿Qué puede hacer una empresa o institución para abordar estas situaciones con éxito en lo que a comunicación se refiere? ANTICIPARSE, aunque no sea posible cubrir todas las posibilidades. Y ¿cómo? Elaborando un plan de comunicación de crisis: determinar los posibles orígenes de una crisis, cuantificar su impacto y establecer un plan de acción estableciendo la figura principal de coordinador.

Si no existe este plan previo, lo primero es conocer el alcance real de la crisis. Hay que intentar conocer todos los datos para valorar las dimensiones del ‘fuego’ y determinar, siguiendo con el símil incendiario, si necesitamos un camión de bomberos o una simple regadera para apagarlo. Si la crisis es grave y trasciende a los medios de comunicación, es importante actuar con calma. No precipitarse, pero tampoco esconderse. El silencio es la peor respuesta. Hay que valorar cuál es la mejor forma de responder ante el problema y una vez decidida, informar internamente a toda la organización de los pasos que se están dando y de los que se van a dar. Como casi siempre, la comunicación de crisis tiene mucho que ver con el sentido común.

Una crisis mal gestionada y mal comunicada puede suponer el comienzo del declive de una empresa. Una crisis bien gestionada puede ser una gran oportunidad para establecer un estrecho vínculo con nuestros públicos objetivos.

Os dejamos un par de ejemplos de buena y mala gestión de crisis:

OK: El caso Facebook

KO: El caso Renfe